上思職場問答

我在上思當主管，想知道提升客戶服務團隊的服務質量有什么好方法

15*******83
2022-08-17
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13*******11 2022-08-17

客戶服務團隊的工作內容，除了線上解答客戶問題、接受客戶投訴，還有一些純粹的服務性的工作內容，例如提供配套贈品等等。如果想讓服務更加人性化，可以讓客戶有更多的自主選擇權，以為用戶提供可選擇的配套贈品為例，有些時候客戶家里已經有很多相同的贈品了，如果再贈送，可能并不會提升客戶的愉悅度，反而會覺得有些無奈。但如果提供了可選擇的贈品，客戶的心情會變好，對產品和品牌的評價也會隨之提升。
15*******26 2022-08-17

現在很多客戶服務團隊為了提升用戶體驗通常會設置較為生動的回復詞語，例如“親”“好的呢”，有時也會設置一些網絡用語。但是如果客戶是購買過產品且對產品或服務不滿意的人，使用這些活潑的回復詞語會顯得態(tài)度輕佻，非常不合適，可能會讓客戶更加氣憤。因此在回復客戶所提出的嚴肅問題時，盡量確保回復表述正確，沒有錯別字、錯誤標點符號或容易讓人誤會的表情。
15*******37 2022-08-17

響應快速能夠幫助公司減少客戶流失率，尤其是售前客服的響應速度非常重要，幾秒鐘沒能得到響應，客戶很有可能會轉向其他店鋪。如果客服人員時間有限或打字速度較慢，可以充分應用AI技術縮短響應時間，通過設置關鍵詞實現自動智能的回復。現在很多電商平臺也設置了快捷回復功能，只需要對客服人員加以培訓，使其對快捷回復目錄有深度了解，即可提高客服團隊的響應速度。